Cuando las tecnologías no vienen del Departamento de Sistemas

Esta frase reza como titular en uno de los documentos comerciales de Moxie Software, una empresa que se dedica a desarrollar herramientas colaborativas para empresas:

“Los días en que era necesario realizar un curso de formación para adiestrar a los trabajadores en el uso de las herramientas informáticas, es cosa del pasado. Hoy, los trabajadores esperan que las aplicaciones de sus empresas, sean tan fáciles de usar como Facebook, Twitter o Google.”

¿Lógico, verdad?

Si un internauta cualquiera, sin excesivos conocimiento de informática (entre los que me incluyo), es capaz de manejarse por Internet a través de las aplicaciones “sociales”, ¿porqué no habría de esperar, como trabajador, que los programas informáticos que necesita para realizar su trabajo en su empresa, fueran igual de sencillos?

Sin embargo, no es así, al menos en la mayoría de los casos que conozco y que me cuentan habitualmente mis colegas de profesión.

Lo más habitual es que las empresas dispongan de costosos sistemas informáticos a través de los cuales, teóricamente, el empleado debe de ser capaz de llevar a cabo las tareas que tiene encomendadas.

En el mejor de los casos, (y estamos hablando ya de situaciones excepcionales), al trabajador le habrán transmitido internamente las ventajas que el nuevo programa informático va a suponer para él, y es incluso posible que haya tenido en cuenta su opinión a la hora de diseñar los menús, pantallas y procesos de trabajo.

Aún en los casos en los que realmente se ha involucrado a los empleados en el proceso de implantación de un nuevo sistema de información, la realidad es que, al cabo de un tiempo, éste no se usa como se debería: fichas con datos incompletos, procesos clave que se realizan fuera del sistema, con el uso de la famosa “Excel”, verdadera tabla de salvación cuando “el nuevo sistema nos obliga a hacer las cosas con demasiados pasos y nos pide datos que no están dados de alta”.

Este fenómeno, por si sólo, no sería nada nuevo, si no fuera por el modo en que el auge de las redes sociales y la red 2.0 está transformando la actitud de nuestros empleados hacia la tecnología: mientras continúan como usuarios resignados utilizando en su empresa tecnologías poco amigables, nada intuitivas y más bien aburridas, muchos de ellos se adentran por contra, en el uso de Facebook, Twitter, LinkedIn, o Google, con la avidez y el ímpetu que supone el descubrimiento de algo nuevo, intuitivo, y más que entretenido.

Antes o después es normal que les venga a la cabeza la pregunta: ¿y no podríamos tener programitas sencillos como estos en la empresa, en lugar de los que tenemos ahora, que son tan complicados? Como les decía, en el 99% de los casos, esta pregunta tiene siempre la misma respuesta, ya se la imaginan…

Y no estamos hablando aquí de empleados poco productivos, holgazanes o que usan su tiempo de trabajo para entrar en las redes sociales con fines personales (que los hay). Nos referimos aquí a los trabajadores comprometidos, pro-activos, y muchas veces, sufridores de la tecnología que tienen en su empresa, que realmente tienen ganas de aportar ideas y soluciones en su trabajo.

Ellos están convencidos de que tecnologías de este tipo podrían ser muy útiles para realizar su trabajo:

Si trabajan en el departamento de atención al cliente, los trabajadores más curiosos ya imaginan, antes de que nadie se lo diga, lo rápido que podrían contactar con un cliente insatisfecho a través de una herramienta como Facebook o LinkedIn, en lugar de tener que entrar al “complejo módulo de reclamaciones de su ERP”.

Si están en el departamento comercial, se preguntan si no sería más sencillo comunicarse con sus vendedores y representantes a través de Twitter para comunicarles un cambio en las tarifas de los productos, en lugar de tener que lanzar la campaña de e-mails que siempre acaba dando problemas.

Si trabajan en el departamento de compras, piensan:  ¿no podríamos usar Google Docs para compartir las órdenes de producción con los proveedores, y que sean éstos los que confirmen directamente la fecha de servicio, y poder olvidarse de una vez por todas de tener que estar llamando todas las semanas?… y así sucesivamente.

No bloquear Facebook forma parte de nuestro paquete de beneficios sociales.

Claro, la respuesta a éstas preguntas siempre suele ser “no”, ¿ y qué ocurre?

Pues que muchos de estos trabajadores, sobre todo los más avezados, como suele decirse, “se buscan la vida”, y utilizan estas aplicaciones sin que se entere el departamento de sistemas.

En Septiembre del año pasado, según la consultora norteamericana Forrester Research, que hizo una encuesta a más de 4.000 trabajadores, el 37% de ellos ya estaban utilizando tecnologías del tipo “hazlo tú mismo” como Facebook, LinkedIn, Google o Twitter, para contactar con sus clientes y proveedores sin que nadie del Departamento de Sistemas tuviera conocimiento de ello.

Los datos son de Norteamérica, como le digo, pero no se consuele por eso, aquí está pasando lo mismo. Y es más, si tiene la mala suerte de que en su empresa no esté pasando todavía, tal vez sea porque sus empleados son demasiado resignados, lo cual no es nada bueno para la salud de su empresa.

Pero lo mejor de todo es que los resultados de cara a la mejora de la eficiencia en el trabajo son positivos; los empleados que utilizan estas tecnologías, aunque sea a espaldas de la empresa, lo hacen para hacer mejor su trabajo.

¿Y dejaría usted de poner en manos de un empleado comprometido y sensato unas tecnologías que no sólo le facilitan a él su trabajo, sino que además hacen a la empresa más rentable? No debería, ¿no cree?

¿No será mejor que empiece a preguntarse si no es el momento de cambiar la forma en que elige las tecnologías que su empresa necesita, y considerar también las opiniones de sus empleados?

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